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遂宁市中心医院 提升服务水平 投诉件少了表扬件多了

新闻来源:遂宁新闻网 更新时间: 2019-02-27 11:01

应对就诊高峰,医院增设5个便民门诊点

作为政府与百姓之前的桥梁,12345政府服务热线正式启动以来,就一直代表市委、市政府公开、直接听取和受理群众、企业咨询、建议、批评、求助、投诉等。作为民生焦点,市中心医院也是百姓关注的重点。

  2018年,市中心医院收到的12345投诉共775件,平均每月65件,而表扬件全年仅4件。截至2月22日,市中心医院今年在不到两个月的时间里收到的表扬件已多达21件,投诉仅6件。是什么原因导致了这样的转变呢?请跟随记者一同去了解一番。

超声检查室里,医生为患者做检查准备

  一位投诉“??汀钡谋硌锏缁?/strong>

  患者郑先生:我打12345投诉过上百次表扬人还是头一盘

  记者在12345的受理单上看到,一名姓郑的先生连续三天拨打12345,要求责任部门表扬三位医务人员。

  记者了解到,这位已经年过七旬的郑先生是12345的“熟客”,近年来他打过12345热线电话近上百次,被他投诉过的人已多达七八十人。他说,“以前我都是打12345投诉,不管是法院、检察院,还是政府官员、村官,只要是态度恶劣、工作不作为我都打12345投诉。但是打电话到12345发自内心的‘表扬’一个工作人员态度好,这还是第一次?!币桓龀て谖ぷ魅嗽惫ぷ鳌疤舸潭钡娜?,为何会突然打起了表扬电话,还一打就是三个电话?

  郑先生说:“前段时间因为视网膜脱落在市中心医院住院做手术。确实是感受深刻,才会想要打这个表扬电话?!彼嫠呒钦?,从眼科主任李恒到主管医生陈方、主管护士孙秀琼不仅技术好、服务好,态度也特别好,待人很是热情。

  医生:我批评了他,没想到他还表扬我!对于这位连打三次电话要求表扬自己的患者,眼科主任李恒印象颇为深刻,“病房里,视网膜手术后的患者都会遵照医生的要求趴着,但这位患者有些随意,没事还到处跑。当时我还‘批评’了他,要他按照医生的要求趴着。他当时就说要打12345表扬我,没想到他还真打(电话)了?!?/p>

重症监护室里,医生护士时刻不敢松懈

  他们只想传达由衷的感谢

  2018年,医院共收到锦旗383面、感谢信796封、感谢匾1块。不过,让医院上下都没有想到的是,一向以投诉为主的12345热线,今年的表扬件也竟然多了起来。

  家住船山区的唐阿姨是一名卵巢癌患者。在采访时,她并没有避讳自己的病,说到:“我5年前做了卵巢癌手术,一年365天不断药。后来尿道经常性出现了些问题,到处找医生看。自从找到余周医生之后,我就只信任他了。不仅效果好,药还特别便宜,每次都只需要二三十块钱。我一直想感谢他,但一直找不到感谢的方式。打12345是我唯一想到的感谢方式?!?/p>

  细细梳理12345今年转来的热线,和唐阿姨想法相似的人还不少——

  手机尾号为0293的一位先生致电12345称:我家属在市中心医院肿瘤二科住院,护士万芳华对待病人十分关心,过节的时候,还会自己会花钱购买小礼物送给病人。有病人将物品遗忘在楼下小卖部,万芳华得知后就在医院楼上挨着询问。他表示:这个护士十分热情,非常具有正能量,希望医院对该护士进行表扬。

  手机尾号为3334的一位女士致电12345称:我婆婆已70多岁,2月14日独自前往市中心医院皮肤科门诊部。姚秦医生对婆婆非常热情,也很照顾,尽职尽责,希望对姚医生进行表扬感谢。

  手机尾号为4089的廖女士致电12345称:我弟弟患三叉神经疾病、脑瘤,近期在市中心医院脑外科医务人员张思远、谭关平、护士陈艳君等整个医疗团队的精心医治和护理下,已康复入院,全家人非常感激。希望通过热线传达对以上医务人员的感激之情,望相关部门务必进行传达。

  ……

贴心服务,免费提供预防流感的热饮

  市民就医感受不断提升

  去年10月,我市开展“查问题、讲担当、提效能”作风整治活动以来,市中心医院随即成立了以院长为组长的领导小组及五个工作组,分别负责综合协调、重推事项督查、劳动纪律及干部作风整顿、宣传监督和追责问责等工作。全院自上而下的开展“查问题、讲担当、提效能”的作风整治活动。

  作为一家编制床位2100张、开放床位2900张的大型综合医院,运行过程中肯定会存在这样或者那样的问题,关键一点是有没有用心去发现问题、解决问题,让医院运行得更好,让患者的就诊体验越来越好?

  今年元旦刚过,遂宁市中心医院200余名科室主要负责人、护士长就在院长陈拥军的主持下,来了一场“吐槽大会”。现场气氛时而欢笑,也时而尴尬紧张,却传递出一个院长想要办好一所医院的决心和众人以医院发展为己任的责任心。

  为了应对春节节后就诊高峰,医院在高峰来临前10天就提前完成了应急预案。尽管高峰就诊日均服务人次高达1万,医院各部门依然井然有序。

  对于存在的问题,医院想良策积极改进;而对于有问题的人,医院也是毫不留情给予处罚。2018年,全院有18人被通报批评,8个科室被通报并进行经济处罚,1个科室、6名人员被取消年终评先资格,8名人员作书面检讨,还有1人待岗学习。今年,医院通过12345收到投诉大大降低,而表扬量却急速上升?!罢馐且皆荷钊肟埂槲侍?、讲担当、提效能’作风整治活动的结果?!币皆杭臀榧俏露繁硎?,“我们通过进一步查找患者投诉背后深层次的原因,梳理改善医疗护理流程,树立把病人当亲人的意识,全方位为患者服务,提升患者就医感受?!薄 。ǔ玛兀?/p>


责任编辑:杜鹃    编辑:胡倩

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